Jak wyjść cało z totalnej wpadki – przemyślenia
Jak pisałem dziś we wcześniejszej notatce jeden z największych (patrz komentarz) operatorów hostingu na świecie (ponad 600 tysięcy obsługiwanych kont domen) – mówiąc kolokwialnie – dał ciała. Wg serwisów informacyjnych operatora z kont niczego nieświadomych użytkowników zostało ściągniętych przeszło 7 500 000 dolarów. Niektórych naciągnięto na kwoty rzędu kilkunastu tysięcy dolarów.
Ok. Błędy zdarzają się każdemu, nawet najlepszym, największym i najwspanialszym. Pracuję i pracowałem przy dużych serwisach i bardzo dobrze wiem, że mylić się jest rzeczą ludzką.
Co w przypadku tej awarii można było zrobić by uniknąć albo chociaż zmniejszyć ilość wściekłych klientów?
Brak komunikacji
Podstawowym błędem jest brak komunikacji. Suche nieaktualizowane notatki informacyjne „mamy problem i pracujemy nad tym” – nie rozwiązują sprawy. Uważam, że kluczowe jest podanie godziny albo nawet dnia naprawy problemu. Klienci to normalni ludzie i rozumieją, że naprawa problemów zajmuje czas. Jednak nawet oni mają ograniczoną cierpliwość.
Dlatego też ważne jest, by podanego terminu nie aktualizować bez przerwy. Skadinąd jest to znany błąd naszej-klasy która „przenosiła serwery” przez niemal dwa dni – ciekawe czy słyszeli o replikacji, rsync’u i trybie read-only?
Konsekwencja
Logując się do panelu Dreamhosta napotykałem to na znikający, to na pojawiający się boks z informacją o problemach. Jeśli już informujesz – rób to dobrze i konsekwentnie – a strony błędów, skrypty js i obrazki aktualizuj na wszystkich maszynach.
Kanały komunikacji
Jeśli ze specyfiki twojego serwisu wynika, że obsługujesz dużą ilość klientów, na których w jakikolwiek sposób zarabiasz – stwórz jak najwięcej kanałów komunikacji z nimi. O ile chaty są złym rozwiązaniem, osobna linia telefoniczna mająca podpiętą automatyczną sekretarkę, konto pocztowe stworzone wyłącznie do obsługi konkretnego błędu czy dedykowany problemowi blog, pozwolą skutecznie rozładować twojemu klientowi frustrację, że nie może skorzystać z twojego serwisu. Zadbaj o ludzi którzy będą te kanały obsługiwać. Nie żałuj im coli, pizzy jedzenia. Nie zapomnij odpowiedzieć każdemu, nawet najbardziej nieuprzejmemu klientowi. Na nich w końcu zarabiasz.
Szacunek
Przepraszaj. Przepraszaj. Przepraszaj. Nawaliłeś, to twoja wina. A jeśli nawet nie twoja, a twoich dysków, macierzy, dostawcy sieci, błędu programistów bazy danych – przepraszaj. Daj klientowi odczuć, że jest Ci przykro i że masz dla niego szacunek. Przenigdy nie próbuj umieszczać zabawnych rysunków Homera Simpsona – jeśli chodzi o pieniądze twoi klienci są zazwyczaj bardzo mało dowcipni. Nie rozczulaj się nad sobą – to twój problem – nie twoich klientów.
Rekompensata
W zależności od skali problemu – postaraj się wynagrodzić swojemu klientowi twoją wpadkę. Przedłuż konto, zwiększ limit, zaoferuj coś wyjątkowego (t-shirty, podkładki pod myszy, dobre wino). To wzmocni waszą relację i pozwoli odbudować szacunek do Ciebie. To będzie kosztować ale zawiniłeś.
Analiza powypadkowa
Przeprowadź dogłębną „powypadkową” analizę problemu. Zrób z niego case i wyeliminuj lub zminimalizuj przyczyny błędów. Jeśli zawinił czynnik ludzki, sprawdź czy operacji prowadzącej do błędu nie można było wyeliminować.
Jestem bardzo ciekawy w jaki sposób Dreamhost.com wybrnie z kryzysu, w który się dzisiaj wpakował. Ekstremalnym przypadkiem będzie stos pozwów sądowych (w końcu działają w Ameryce ;) pod którymi utoną. Zobaczymy.
Jestem też ciekaw, jakie wy byście dołożyli rady w przypadku awarii? Any idea?
Popularity: 31% [?]
Jeśli zaciekawił Cię ten wpis, przeczytaj też:
11 komentarzy to “Jak wyjść cało z totalnej wpadki – przemyślenia”
Leave a Reply
Nazywam się Tomasz Skórski. Mam 27 lat. Rzeczy niemożliwe załatwiam od ręki. Pracuję jako IT manager w jednej z warszawskich firm. Nie piszę wpisów o sieci po kawie i nie ekscytuję się kolejnym layoutem Google. Uważnie śledzę Internet i nie traktuję wszystkiego co piszę, śmiertelnie poważnie ;)
Więcej...
[...] kolejny post Tomasza Skórskiego w którym wytyka błędy popełnione podczas wyjaśniania sprawy nieprawidłowych płatności. Ja [...]
Z tego co wygooglałem, te 600 tysięcy to liczba *domen* skierowanych na NSy DH, a że każdy tam chyba trzyma więcej niż jedną domenę, to fizycznie klientów jest ciut mniej. Ale to tak na marginesie.
Doczytałem zaktualizowany post na DHStatus. Kliknąłeś w link „this guy”? Linkowanie do fotki rozczochranego gościa z gołą klatą… Tak, na fotce jest CEO i współtwórca DH… No nie uchodzi…
Właśnie nie, o tym przeczytałem dopiero u Ciebie i tam też skomentowałem.
Dzięki za korektę błędu z domenami. Swoją drogą zajrzałem na http://top100.pl – wygląda na to, że ilość 600 tysięcy obsługiwanych domen nie jest jakaś zawrotna – skoro home.pl ma ich 150 tysięcy przy zdecydowanie mniejszej popularności.
Błąd. Nie „¦dał – mówiąc kolokwialnie – ciała¦”, tylko „¦ – mówiąc kolokwialnie – dał ciała¦”. Co mógł dać niekolokwialnie? Dupy?
@anonim: thx. poprawione.
A oto, co dostałem przed chwilą. Czy to wystarczy, by ugasić wściekłych klientów? :)
———
Hi Tomasz!
Ack. Through a COMPLETE bumbling on our part, we’ve accidentally attempted
to charge you for the ENTIRE year of 2008 (and probably 2009!) ALREADY
(it was all due to a fat finger)!
We’re really really realllly embarassed about this, but you have nothing
to worry about. Please ignore any confusing billing messages you may have
received recently; we’ve already removed all those bum future charges on
your account (#XXXXXX) and already refunded the $XXX charge on your
credit card.
You should get the money back on almost immediately, within a day or
two max, and there’s no need to contact your credit card company or bank
for the refund.
Thank you very very much for your patience with this.. we PROMISE
this won’t happen again. There’s no need to reply to this message unless
of course you have any other questions at all!
Sincerely,
The Foolish DreamHost Billing Team!
———
Cześć Tomku!
Chciałem napisać WSPANIAŁY komentarz ale dałem ciała, więc popełniam tylko TEN wpis.
Jest mi naprawdę, naprawdę, napraaaawdę przykro z tego powodu, ale się nie martw, bo postaram się poprawić i OBIECUJĘ, że następne wpisy będą lepsze. Góra za dzień lub dwa. Dzięki za cierpliwość.. Naprawdę nie musisz odpowiadać na TEN komentarz, chyba, że jednak masz pytania.
Pozdrawiam,
Twój głupkowaty czytelnik, rozie.
PS Naprawdę IMO forma i treść pasuje na bloga (nastolatki), a nie na list z wyjaśnieniami, czemu ‚pożyczyli’ 7,5 mln dolców.
Ciekaw jestem co mi zaoferują, aby przeprosić za wpadkę, bo zwrócenie kasy na pewno nie wystarczy. Jeżeli rekompensata będzie adekwatna, zostaję przy DH.
hmm… dostałem identycznego maila :-) na szczęście karta która płaciłem jest już nie ważna, więc mi nic nie zabrali.
hmmm..
hmmm….. i tak nic nie kumam